Stärker im Team! Als Pflegedienst Angehörige begleiten

Sie tun Ihr Bestes, trotzdem hagelt es Kritik, Tag für Tag: Angehörige kritisieren die Arbeit Ihres Pflegedienstes, Ihrer Einrichtung - oder beschimpfen Sie als Pflegekraft sogar persönlich. Gar nicht so leicht, jetzt Ruhe zu bewahren! Trotzdem: Sie haben es in der Hand, wie Sie eine Situation bewerten, richtig reagieren und so wenig wie möglich zur Eskalation beitragen. Wie begleiten Sie Angehörige professionell?

Nur Probleme im Kontakt: Erwartungen klären

Das kommt Ihnen bekannt vor? Schwierige Angehörige, die

- viel besser als jede examinierte Pflegekraft, jeder Helfer mit zehn Jahren Berufserfahrung wissen, wie Pflege und Behandlung zu leisten sind
- nicht nur permanent nörgeln, sondern Pflegemaßnahmen/das Pflegekonzept sogar sabotieren
- Ihnen vorwerfen, der Mutter ohne Verständnis zu begegnen oder den Vater zu überfordern (auch: zu unterfordern)
- von Ihnen verlangen, mehr "für Ihr Geld zu tun"
- Sie wie Dienstboten behandeln
- gegenüber Ihren Kollegen schlecht über Sie reden, um Sie gegeneinander auszuspielen
- mit Sätzen wie "Bloß nicht - die von (Pflegedienst XY), die taugen nix" versuchen, Ihr Unternehmen bzw. Ihren Pflegedienst öffentlich madig zu machen

Wie kommt es dazu? Schuld sind die gegenseitigen Erwartungen: Während viele Angehörige sich für ihr Familienmitglied eine aufopferungsvolle Pflege wünschen, wie sie diese selbst leisten würden, wünschen sich Pflegekräfte mehr Wertschätzung für ihre Leistung. Auch wenn sich (oder gerade weil) diese innerhalb der eng getakteten Zwänge des Unternehmensplans oft auf wenige Minuten beschränkt ist, in denen Altenpfleger und Helfer trotzdem alles geben. Nur ein Plus an Information auf beiden Seiten räumt hier Missverständnisse aus: Pflegekräfte müssen wissen, wie der Gepflegte die erbrachte Leistung wertet, Angehörige über den machbaren Leistungskatalog Bescheid wissen. Dabei gelingt ehrlicher Austausch nicht auf Knopfdruck, sondern wächst - wenn es gut läuft - im persönlichen Kontakt.

Schwierige Angehörige: Die Gründe

Gehen Sie der Unzufriedenheit dieses Angehörigen auf den Grund: Meist gründet herausforderndes Verhalten weder auf bösem Willen, noch ist es persönlich gemeint. Typsache: Während einige Angehörige belastende Emotionen in sich hineinfressen, machen sich andere aggressiv Luft. Versetzen Sie sich in die Situation des Angehörigen: Ist er überfordert, erschöpft? Will er alle Erwartungen bedienen, aber auch sich selbst dabei nicht vergessen? Viele Angehörige der so genannten Sandwich-Generation pflegen bereits lange, rund um die Uhr und bei hohem Pflegegrad, bevor Sie sich Hilfe suchen. Dabei ist ein solches "Sandwich" oft selbst im mittleren bis höheren Lebensalter, so dass die Kräfte, physisch wie psychisch, schon spürbar nachlassen - zerrieben zwischen Pflege, Familienarbeit und - nicht selten schlecht bezahltem - Job. Finanzielle Ressourcenknappheit oben drauf: Je weniger auf Rosen gebettet, desto mehr zerrt Pflege an den Nerven. Weitere Faktoren, die die Situation des Angehörige prägen:

- War das Verhältnis zum Pflegebedürftigen meist harmonisch?
- Oder zeitlebens schlecht?
- Hat der Angehörige das Gefühl, sich über seine Pflegeleistung endlich elterliche Anerkennung verdienen zu können?
- Sind Geschwister da, von denen jeder etwas anderes für den Menschen im Pflegebett will?

Strategie(n): Aktiv zuhören, Verständnis transportieren

Am Anfang steht eine positive, offene Grundhaltung. Vermitteln Sie dem Angehörigen verbal wie nonverbal: Sie sind hier willkommen! Offenheit spricht das als unangenehm empfundene Verhalten direkt an. Wie? Indem Sie eventuelle Gründe wie Hilflosigkeit oder Sorge thematisieren. Der Angehörige öffnet sich daraufhin? Spiegeln Sie seine Gefühle und hören Sie aktiv zu, aber vermeiden Sie Wertungen - Ihr Gegenüber soll sich vor allem verstanden fühlen. Und nur, wenn Sie die Erwartungen und Wünsche der Angehörigen kennen, können Sie dies mit dem abgleichen, was Ihnen als Pflegekraft tatsächlich möglich ist. Mit eigenen Ratschlägen und Informationen sollten Sie sich jedoch zu Gesprächsbeginn zurückhalten. All dies zeigt dem Angehörigen, dass Sie sich bemühen, Ihr Maximum zu geben - und auch, dass Wünsche, die sich nicht erfüllen, nichts mit Nachlässigkeit Ihrerseits zu tun haben. Sie werden trotzdem massiv angegriffen? Verteidigen Sie sich nicht, sondern geben Sie, wenn zutreffend, eigene Fehler zu. Geht es Ihnen zu persönlich, zu heiß her, brechen Sie das Gespräch ab: "Lassen Sie uns ein anderes Mal darüber sprechen."

Wertvolles Wissen: Angehörige einbeziehen

Sie können Angehörige in Pflege und Aufgaben des täglichen Lebens (ATLs) miteinbeziehen und dabei anleiten. Belohnen und loben Sie Eigeninitiative und erkennen Sie an, was der Angehörige mit der Pflege leistet. Fragen Sie auch, wie es dem Angehörigen selbst geht, wie er sich fühlt. Greifen Sie - wann immer möglich - seine Anregungen, zum Beispiel bei der Körperpflege, auf. Solches Engagement bleibt aus? Auch okay! Ansonsten sind die Erfahrungen nach jahrelanger Pflege, etwa bei Demenz, ein Erfahrungsschatz, den Sie anzapfen sollten - bei Eigenarten, Vorlieben und Abneigungen. Wissen, das bei Demenz nicht zuletzt den Weg für die wichtige Biografiearbeit ebnet und beim Wechsel ins Pflegeheim an Betreuungs- und Pflegepersonal weitergegeben wird. Keine Zeit, mit den Angehörigen jede Woche einmal kurz zu telefonieren? Betrachten Sie die Sache proaktiv: Langfristig investieren Sie damit in ein entspanntes Miteinander - und sparen Zeit!

Pflegekräfte: Eigene Leistung schätzen lernen

Klingt alles zu klar, zu einfach? Ja, Sie wissen all dies, aber sind kein Pflegeroboter, sondern ein fühlender Mensch mit eigenen Werthaltungen, individuellem Temperament und unterschiedlicher Tagesform - niemand ist immer gelassen und Herr(in) der Lage! Formulieren Sie Ihr persönliches Mantra, z. B.:

- Angehörige sind immer Teil meines Jobs!
- Ich begegne dieser Angehörigen tolerant.
- Der Angehörige meint es nicht persönlich. usw.

Denn Sie müssen für sich sorgen, von der kleinen Auszeit und einer Runde an frischer Luft um den Block bis zum Gespräch unter vier Augen, um Dampf abzulassen. Schon wenige Stunden Kurserfahrung die Woche, von autogenem Training bis Yoga lassen Momente der Kraft gewinnen. Mediation unterstützt Sie dabei, Ihre eigene Person zu reflektieren. Speziell der Vorbeugung von Eskalationen am Pflegebett widmen sich Konzepte wie das Stufenmodell des Instituts für professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa®) (Link: http://www. prodema-online.de). Das Wichtigste: Wertschätzung für Ihre eigene Leistung entwickeln - schließlich sorgen Sie als Pflegedienst dafür, dass pflegebedürftige Menschen noch lange in ihrem vertrauten Zuhause leben können! Selbstvertrauen macht souverän - auch Sie.

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