Ärger mit dem Pflegedienst? Das sind Ihre Rechte als Pflegebedürftiger

Pflegedienste sind Unternehmen, Pflegebedürftige zahlende Kunden, die eine unterstützende Dienstleistung bzw. Pflegesachleistung abnehmen. Sie haben den Eindruck, dass Ihr Pflegedienst diese nicht zu Ihrer Zufriedenheit erledigt oder die Chemie nicht stimmt? Als Kranken- und Pflegeversicherter bzw. pflegender Angehöriger müssen Sie sich damit nicht abfinden!

Gründe für Unzufriedenheit genau benennen 

Konstruktive Kritik: Wie ein Pflegedienst damit umgeht, sagt bereits viel über seine Qualität aus: Gute Anbieter begrüßen Kritik als Anregung, noch besser zu werden. Statt diese in sich hinein zu fressen, sollten Sie Probleme sofort und genau benennen und sich fragen:

- Was stört mich?
- Halte ich ihn/sie für fachlich inkompetent, überfordert, nicht sorgfältig genug?
- Für irgendwie unsympathisch bzw. unfreundlich?

Es ist wie beim Arzt: Habe ich kein Vertrauen, darf ich wechseln. Denn Pflege ist etwas sehr Persönliches. Aber suchen Sie zuvor das Gespräch mit Pflegedienstleitung bzw. passendem Ansprechpartner - und ggf. unabhängigen Beratungsstellen.

Ärgernis: Fachliche Leistung

Unzufriedenheit mit fachlicher Leistung muss sofort auf den Tisch: Schließlich geht es um die Gesundheit des Pflegebedürftigen. Außerdem müssen erbrachte Leistungen dem mit der Pflegekasse gemachten Versorgungsvertrag gerecht werden. Dessen Maßstäbe sind nicht verhandelbar, sondern bundesweit einheitlich. Was u. a. bedeutet, dass in erster Linie qualifizierte Kräfte einzusetzen sind. Angelernte dürfen nur nach gründlicher Einweisung und unter Kontrolle bzw. Aufsicht einer qualifizierten Kraft tätig sein. Doch diese ist verpflichtet, sich regelmäßig weiterzubilden: Nur so ist geleistete Pflege auf aktuellem medizinisch-pflegerischen Stand. Bei der fünfjährigen Ada - der WDR berichtete - schien dies nicht der Fall: Nachts sollte ein Pflegedienst das Beatmungsgerät des Mädchens bedienen, aber war überfordert. Erst als die Familie die Pflege selbst organisierte (mit Mitteln der Krankenkasse), klappte es.

Ärgernis: Organisation Fehlanzeige

Ihr Pflegedienst scheint schlecht organisiert, was sich in Unpünktlichkeit, ständigem Personalwechsel oder intransparenten Abrechnungen niederschlägt? Machen Sie auch dies zum Thema, indem Sie einzelne unpünktliche Mitarbeiter direkt ansprechen, bei genereller Unzuverlässigkeit die Leitung. Auch die querschnittsgelähmte Jennifer Reiß (deren Fall der WDR ebenfalls aufgriff) litt unter Pflegediensten, die Termine nicht einhielten sowie wechselnde Kräfte am Pflegebett, auch im Bereich Intimpflege einsetzten - wobei die Pflegeleitung die Beschwerden ignorierte. Auch das Recht 24-stündiger Erreichbarkeit ihres Pflegedienstes ist für Menschen im Pflegebett nicht immer durchzusetzen. Dem Wunsch, jederzeit Einsicht in Pflegedokumentation und Abrechnung zu nehmen, wird ebenfalls nicht immer entsprochen, auch die monatliche, detaillierte Abrechnung fehlt zuweilen.

Ärgernis: Menschlich problematisch

Der Pflegedienst kommt - und damit fremde Menschen ins Haus, in intimste Bereiche. Sich zu beschnuppern und kennen zu lernen, braucht etwas Zeit. Nicht jeder kann mit jedem, wo es menschelt. Und was den einen ärgert, ist dem anderen gleichgültig. Sie bzw. Ihr Angehöriger kommen mit der eingeteilten Kraft am Pflegebett nicht zurecht? Die Kommunikation will nicht gelingen? Schön, wenn man Ihnen einen Personalwechsel zusagt. Aber vergessen Sie nicht zu fragen, zu wann. Was, erst in einem Monat? Das müssen Sie nicht akzeptieren. Allerdings darf Ihr beauftragter Pflegedienst personell bzw. zeitlich begründet die Pflege auch kurzfristig einem anderen Dienst übergeben. Weshalb Sie sich absichern und vereinbaren sollten, dass Ihr ursprünglicher Pflegedienst für dessen Leistungsqualität haftet. Das, was Walburga Görtz aus Hückelhoven passierte, geht allerdings über das übliche Maß hinaus. Die erfahrene Krankenschwester, die ihre 94-jährige Mutter rund um die Uhr pflegte, forderte einen Pflegedienst zur Unterstützung im Haushalt an. Nicht allein, dass sich der Pflegedienst als zeitlich unflexibel entpuppte, seine Mitarbeiter schwärzten Görtz auch bei der Pflegekasse an. Die Begründung: Walburga Görtz sei mit der Pflege überfordert (Link: http://www1.wdr.de/fernsehen/aktuelle-stunde/wie-klappts-pflegedienst-100.html).

Pflegevertrag: Neuverträge und Kündigung 

Ihr Pflegedienst wehrt Ihre Fragen, Wünsche nach Verbesserung und Bitten um Gespräche kategorisch ab? Dann dürfen Sie den Pflegevertrag fristlos kündigen. Trotzdem: Nie aus dem Bauch heraus! Denn Sie bzw. Ihr Angehöriger sind auf Versorgung angewiesen. Suchen Sie besser parallel einen neuen Pflegedienst (sofern Sie als Angehöriger dazu rechtlich befugt sind). Anders liegt der Fall, wenn der Pflegedienst einen neuen Vertrag vorschlägt. Denn seit 1. Januar 2017 hat sich das Leistungsangebot erweitert, statt in drei Pflegestufen wird jetzt in fünf Pflegegrade unterschieden. Bevor Sie sich darauf einlassen, sollten Sie in Ruhe nachfragen: Was verbessert sich für mich dadurch? Was beinhaltet diese Leistung genau - und brauche ich das? Niemand kann Sie zwingen, Ihren alten Vertrag aufzugeben. Trotzdem können Sie einen Pflegevertrag jederzeit ändern lassen, wenn sich zeigt, dass zusätzliche - oder auch weniger - Leistungen am Pflegebett notwendig sind. Aber: Ihr Pflegedienst hat genau wie Sie das Recht, den Vertrag jederzeit zu kündigen - unter der Bedingung, dass Sie rechtzeitig einen neuen Pflegedienst finden (es sei denn, es gelingt Ihnen, etwas anderes vertraglich zu vereinbaren). Müssen Sie deswegen teure stationäre Pflege nutzen, bleibt Ihnen nur eine Klage auf Schadensersatz, um die Kosten hereinzuholen - eine eindeutig verbraucherunfreundliche Regelung, wie die Verbraucherzentralen beklagen (Link: pflegevertraege.de).

Beschwerden, Pflegedienst finden & Co.: Wer berät?

Dass die Pflegekasse Interesse daran haben sollte, dass die Versorgung im Pflegebett rund läuft, liegt in der Natur der Sache. Außerdem ist sie gesetzlich verpflichtet, auf Vertragseinhaltung zu achten. Falls es hier dennoch hakt, lassen Sie sich nicht abspeisen: Die Pflegekasse muss Ihren Beschwerden nachgehen! Aber informiert Sie neben Ihren Rechten auch dazu, was von Ihnen selbst erwartet wird - ebenso wie Pflegestützpunkte, Pflegeberatungsstellen und Verbraucherzentralen. Bevor Sie einen - schriftlichen! - Vertrag mit einem Pflegedienst abschließen. Passenden oder neuen Pflegedienst finden? Z. B. in der Pflegecheckliste der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen unter vz-nrw.de/Pflegecheckliste. Kündigen können Sie immer noch.

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